網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)之「沉默的用戶」和「流失的用戶」，比「活躍的用戶」更值得研究嗎？（二）

流失用戶：

通過(guò)前面舉例說(shuō)明沉默用戶，現(xiàn)在來(lái)理/解流失用戶應(yīng)該會(huì)更清晰一點(diǎn)，說(shuō)白一句話，就是用戶真的拋棄你了。那么流失用戶我覺(jué)得我們也需要再進(jìn)一步界定一下，就是新用戶流失和老用戶流失。

我們先來(lái)看看什么叫做“新用戶流失”，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：用戶剛來(lái)沒(méi)幾天就走了，這就是新用戶流失，就好比你剛交了一個(gè)女朋友，談了3天對(duì)方發(fā)現(xiàn)你不是她的菜。這其中的原因我們可以歸為以下幾種：

新用戶不是目標(biāo)用戶（你不符合她的擇偶要求）

體驗(yàn)核心功能路徑太復(fù)雜，學(xué)習(xí)成本太高（了解你太累了）

沒(méi)有提供核心功能（給你3天時(shí)間你都沒(méi)能展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)）

產(chǎn)品UI不夠好（顏值問(wèn)題吧...)

再來(lái)看看什么叫做“老用戶流失”，還是接著前面的例子來(lái)看：用戶本來(lái)用得好好的，突然有一天就把你卸載了，就好比跟你愛(ài)了3年的女友，一聲不響的把你拉黑了。對(duì)于這種行為，背后的原因可能有下面幾種：

不能夠提供長(zhǎng)期價(jià)值（交往3年了，你的工資都沒(méi)漲）

版本迭代（你居然戒煙了，再聞不到你身上的煙草味）

競(jìng)品搶奪（有比你帥比你有錢比你更會(huì)撩妹的漢子出現(xiàn)了）

通過(guò)前面的分析，你可以感受到，這兩種類型的流失用戶，流失原因完全不同，基于這些原因，我們或許可以嘗試分析不同類型的流失用戶，進(jìn)而思考挽回策略。那么究竟如何判定研究流失用戶更有價(jià)值還是研究活躍用戶更有價(jià)值呢？在我們討論得出答案之前，先來(lái)看看明確站隊(duì)的正反兩方是如何闡述他們的觀點(diǎn)？

1.正方：「沉默的用戶」和「流失的用戶」更值得研究

@軌軌

我的答案應(yīng)該是“是的”?；钴S用戶必然是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的認(rèn)可才活躍吧，也就是你的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，而我想我們每家產(chǎn)品的缺陷我們未必清楚，但優(yōu)勢(shì)應(yīng)該都還是比較明了的。而活躍用戶為什么會(huì)變成沉默用戶以致流失用戶更值得研究。也許是你的產(chǎn)品在一次又一次更新迭代中，已經(jīng)失去了當(dāng)初讓他中意的那一點(diǎn)，所以盡管你擁有了更多的功能更完善的用戶體驗(yàn)，但是對(duì)于“他”來(lái)說(shuō)，都沒(méi)有意義。 所以我們才更應(yīng)該關(guān)注“他”為什么沉默了，才能及時(shí)作出應(yīng)對(duì)或者調(diào)整。

2. 反方：「活躍的用戶」更值得研究

@ 玉珠

以我目前負(fù)責(zé)的變現(xiàn)產(chǎn)品（新浪微博）為例，個(gè)人認(rèn)為研究活躍用戶比沉默用戶更有價(jià)值，活躍用戶說(shuō)明我們的產(chǎn)品基本滿足他的需求，他是我們的目標(biāo)用戶，研究他們做出的優(yōu)化改進(jìn)在方向上正確的概率也更大。

沉默用戶之所以沉默，必然是我們滿足不了其需求，可能也真的很難滿足，就像我們的問(wèn)答產(chǎn)品，大批小V就是我們所謂的“沉默用戶”，他們?yōu)槭裁床换钴S？因?yàn)闆](méi)人提問(wèn)啊，運(yùn)營(yíng)可以做些短期的運(yùn)營(yíng)策略去讓他有問(wèn)題，但是長(zhǎng)期怎么辦？所以只能給這個(gè)用戶群體整一個(gè)新功能，比如懸賞提問(wèn)。

所以我的結(jié)論是，為了讓現(xiàn)有產(chǎn)品主功能更好的發(fā)展，研究活躍用戶更有價(jià)值，而研究沉默用戶可以讓整個(gè)產(chǎn)品的生態(tài)更加完善。

所以正方小伙伴的觀點(diǎn)在于，研究流失用戶有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能不完善的地方。而反方觀點(diǎn)則認(rèn)為，活躍用戶才是目標(biāo)用戶，針對(duì)這樣的目標(biāo)用戶做出優(yōu)化改進(jìn)更有意義。

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作者：黑馬程序員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)學(xué)院

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